Георгий Башилов, член Экспертного совета Партии прямой демократии, о системных проблемах российского рынка онлайн-платформ
Теща попросила купить билет на электричку до Коломны. Задача простая – пожилой человек едет домой, хочет ехать в комфорте. Решил воспользоваться услугами Tutu.ru, позиционирующей себя как «онлайн-сервис для организации путешествий». По данным SimilarWeb за 2025 год, самый посещаемый тревел-сервис России с ежемесячной аудиторией 27–31 млн человек, второй после РЖД по продажам билетов. Казалось бы, что может пойти не так? Оказалось – всё.
Хроника цифрового злоключения
Открыв приложение
«Туту Электрички», я зарегистрировался, нашел нужный рейс, приобрел билет,
указал e-mailдля
отправки подтверждений– стандартные все процедуры. Цена устроила, оплатил
картой, в приложении появился билет. И тут – сюрприз. По почте пришел только
чек, подтверждающий покупку. Билета нет (в приложении РЖД он предусмотрен, его
можно распечатать и обменять на кассе. В Туту – нет. Неожиданно).
Первый
разрыв ожиданий: билет появляется в приложении, на почту приходит только чек.То
есть, билет не существует как независимый объект.Он существует только внутри
приложения и внутри устройства, на котором был оформлен.Формально это описано в
правилах, но фактически становится явным только после оплаты.
Пользователь думает, что покупает услугу, но система оформляет доступ к услуге как привязанный цифровой объект.Действительно, в правилах пользования приложением действительно написано: «Оформление и оплата электронных билетов посредством Приложения в интересах третьих лиц не допускается», а «Электронный билет, купленный в Приложении доступен и может быть использован Пользователем только на том мобильном устройстве, на котором была совершена его покупка».
Где об этом сообщается на этапе оформления? Нигде. Только в юридических документах, которые – признаем честно –при пользовании ИТ-услугами глубоко не читает никто.
Узнав о случившейся оказии, попытался вернуть билет. ТУТУ на своем основном сайте обещает: возврат занимает «всего несколько минут» в личном кабинете. Но приложении кнопки возврата билета нет (сюрприз). Телефонов поддержки нет, нет даже чата. Обратился через форму обратной связи – тишина.
Деньги в итоге вернул Сбербанк– через процедуру чарджбэка. Это опротестование платежа по правилам платежных систем, когда товар или услуга не были получены. Банк-эмитент передал запрос в платежную систему, та – в банк-эквайер, обслуживавший платеж. Tutu на запрос не ответил – деньги списал банк, а просроченный билет на время написания статьи так и болтался в приложении неиспользованным.
Итог:деньги вернулись, «услуга» осталась. Теща поехала в Коломну на электричке бесплатно, как заслуженный пенсионер (повезло, свободные места на экспрессах до Коломны есть не всегда).
Почему это не «единичный сбой», а системный тренд
Манипуляции клиентом как бизнес-модель. Описанная ситуация – классический пример темных паттернов (darkpatterns), манипулятивных интерфейсных решений, влияющих на поведение пользователей. Как отмечается в исследовании, опубликованном в журнале Российской академии наук, BigTech-компании «консолидируют свое доминирующее положение на рынке за счет внедрения инновационных практик, многие из которых не могут быть признаны добросовестными».(Edidin B., Kochetkova K., Sarankina N. "Digital Abuse: How Dark Patterns Manipulate Our Lives", DOI:10.17323/2713-2749.2024.4.4.27)
В данном случае мы видим:
Институциональный паразитизм как системная проблема. В моем случае, платформа фактически делегировала функцию защиты прав потребителя финтех-сектору. Механизм чарджбэка, созданный для экстренных случаев, становится основным способом возврата денег за неоказанные услуги. Банки вынуждены брать на себя роль арбитра и компенсировать недобросовестность онлайн-платформ. О масштабах явления можно судить по тому, что некоторые банки уже предлагают возможность возврата платежей как одно из конкурентных преимуществ в своей рекламе.
Рыночное доминирование и проблемы конкуренции. Показательно, чтоTutu.ru– не «маленький стартап», а крупнейший игрок. В 2017 году он занимал второе место после РЖД по продажам билетов. Согласно «ТревелТех Индекс 2025», проведенному при поддержке Минтранса, Tutu.ru признан ТОП-1 по ЖД-продажам. И здесь мы выходим на уровень антимонопольной проблемы. В 2020 году Tutu.ru вместе с Avito, ЦИАН, 2ГИС и другими сервисами направлял жалобу в ФАС на «Яндекс» из-за злоупотребления доминирующим положением. Ирония в том, что сегодня Tutu.ru сам демонстрирует поведение, характерное для доминирующего игрока.
Государственные льготы, недоступные в «цифре». Отдельная боль –пенсионеры. Льготные билеты на пригородные поезда часто доступны только в кассах на вокзалах. В приложениях нельзя подтвердить право на льготу. Пожилые люди вынуждены либо физически ехать на вокзал, либо покупать билеты по полной стоимости, теряя скидки и льготы.Фактически цифровые платформы создают цифровой барьер для реализации государственных социальных гарантий.
Регуляторный контекст: есть ли свет в конце тоннеля?
Примечательно, что проблема уже находится в фокусе законодателей. 31 июля 2025 года Президент подписал Федеральный закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации».
С 1 октября 2026 года, когда закон вступает в силу:
Глава Роспотребнадзора Анна Попова назвала этот закон «шагом в завтра». Однако, как справедливо отметил вице-спикер Совета Федерации Николай Журавлев, «не всё урегулировано» – осенью предстоит доработать нормы, «в том числе связанные с противодействием недобросовестным практикам, доминированием, защите конкуренции».
Кейс как иллюстрация системной проблемы
Эпизод с билетом для тещи – не просто бытовой факап, это наглядная иллюстрация происходящих сегодня на российском рынке процессов.Проблема не в монополии как таковой. Проблема в системном применении манипулятивных приемов участниками рынка онлайн-платформ, которые, пользуясь монопольным приложением, экономят на клиентском сервисе, дизайнерах и пользовательских интерфейсах (UX), cкрывают существенные условия предоставления услуг на закоулках сайтов и за мелким шрифтом договоров, создают барьеры для возврата платежей: доминирующие игроки чувствуют себя неуязвимыми перед потребителем.
Этот кейс – яркое подтверждение того, что работа по цифровой защите граждан, с одной стороны, необходима, а с другой – только начинается.И пока Роспотребнадзор и ФАС не обратят пристальное внимание на UX-практики и прозрачность оферт, а закон о платформенной экономике не заработает в полную силу, такие истории будут повторяться снова и снова. С разными действующими лицами, разными городами и разными агрегаторами.Потому что проблема – не в конкретном билете. Проблема – в Системе.
