Наше время — время инициатив, дерзновений и смелых новаций, в том числе и в области литературы.
Нет, я не имею в виду так называемую «современную поэзию», которая и не современна (писать без рифмы, ритма и смысла умели ещё ассирийцы), и не поэзия (по тем же причинам). То же могу сказать, впрочем, и о какой-нибудь «авангардистской прозе», век бы её не читать. Всё это вымирающие жанры.
Зато в областях, казалось бы, далёких от искусства, пышно расцветают новые явления, представляющие немалый интерес для любителей изящного.
Например. В последние годы до России докатился жанр, хорошо освоенный на Западе, но у нас только-только пробивающий себе дорогу — а именно, жанр корпоративной проповеди.
Проповедь, вообще говоря — один из источников литературы вообще. Призыв к добру, обличение грехов, покаяние и катарсис — всё это есть в лучших образчиках жанра. В Европе и США, где христианская традиция никогда не прерывалась грубо и насильственно, как у нас, но секуляризация общества зашла куда дальше, чем у нас же, искусство проповеди не исчезло, а плавно перетекло в иные сферы, прежде всего коммерческие. Поскольку общество, поклоняющееся Мамоне, тоже нуждается в духовном окормлении, проповеди стали произносить главы корпораций, пиар-менеджеры и специалисты по тимбилдингу,
В России культ Мамоны был легализован относительно недавно, но мы все с пылом неофитов бросились на его отправление. Неопытность компенсируется искренним энтузиазмом, настоящим горением, с которым отправляется этот культ. Наша корпоративная культура — самая корпоративная, наши корпопративные тренинги — самые бессмысленные и беспощадные, а что касается пиара, то он вообще превратился в отдельную отрасль народного хозяйства и видом искусства одновременно.
Эти благодетельные перемены затронули, наконец, и самое неповоротливое — а именно, государственные структуры.
Чтобы убедиться в этом вполне, мы предлагаем Вашему вниманию чудесный образчик корпоративной проповеди, с которой обратился к своим сотрудникам Герман Оскарович Греф, нынешний Президент и председатель правления Сберегательного Банка Российской Федерации.
* * *
КАЖДОМУ СОТРУДНИКУ СБЕРБАНКА
01 июля 2008 года,
Дорогой коллега,
Я впервые обращаюсь к Вам как сотруднику Сбербанка. Обращаюсь напрямую, чтобы Вы знали: как я имею возможность обратиться лично к Вам, так и Вы можете в любое время написать мне — по внутренней электронной почте Банка, просто нажав на кнопку «ответить», или по внешней электронной почте на адрес...
Нас с Вами объединяет совместная работа в одном Банке — нашем Банке. В течение более полутора веков наш Банк в глазах клиентов оставался символом стабильности и постоянства.
Однако многое меняется. И если мы хотим оставаться успешными, очевидно, что для нашего Банка также пришло время перемен. Вы спросите: — Почему нам надо стать другими, поменять свой стиль мышления и поведения, если раньше это приносило успех? — Ответ простой: наши конкуренты во многом научились работать эффективнее и быстрее, часто лучше понимают потребности клиентов и активнее на них реагируют. Нужно помнить уроки истории: неповоротливые империи рушатся. Интересы клиентов меняются, у них теперь есть широкий выбор, и нам надо измениться хотя бы для того, чтобы просто сохранить свои лидирующие позиции на рынке.
Что это значит для каждого из нас?
Мы — это наши мысли, наше настроение, здоровье, привычки, наши отношения с другими людьми. Чтобы превзойти конкурентов в большом, каждый из нас должен начать с малого — посмотреть на себя, оценить свою работу и свой коллектив со стороны. Наверняка Вы знаете, что можно делать на своем рабочем месте лучше. Вы знаете, каких знаний Вам не хватает, какие полномочия у Вас отсутствуют, чтобы сделать так, чтобы наш клиент ушел из банка довольным, чтобы пришел за новой услугой в очередной раз. В этом и есть смысл перемен: делать лучше и эффективнее каждодневные, ранее привычные дела, привести в порядок свое рабочее место, организовать пространство офиса таким образом, чтобы все было под рукой, и любые операции занимали бы меньше времени, инициировать изменения, стать более терпимыми к недостаткам других и не откладывать работу над собой, стать более любознательным и читать современную профессиональную литературу, пройти курс обучения, вместе с коллегами просто пойти в спортзал или бассейн.
Организации не изменяются, если не изменяется поведение работающих в них людей.
Для Сбербанка пришло время перемен. Чтобы взглянуть на мир по-другому, выйти из привычного круга, оценить себя по сравнению с другими банками, мы привлекли лучших в мире консультантов — компании «МакКинзи» и «Бэйн». Вы можете возразить: — Четыре года назад у нас уже работали иностранные консультанты, давали советы, только результатов не видно? — Да потому и не видно, что многие рекомендации были даны уже тогда, но они так и не были выполнены. Время прошло, изменился рынок, и теперь эту работу над собой нам с Вами надо начинать заново. Причем именно нам самим: консультанты не могут влезть в наши головы и что-то там, как винтики, подкрутить, подправить, чтобы в одно прекрасное утро мы проснулись озаренными, умными и эффективными. Решение проблемы — не в консультантах, а в нас самих и нашем деятельном желании перемен.
Еще я попросил бы лично Вас о следующем: сходите сегодня к Вашим соседям или друзьям или позвоните им и откровенно поговорите с ними о Сбербанке и наших услугах. Пусть они сравнят то, как работаем мы и как, по их мнению, работают конкуренты, причем не абстрактно, а каждую вроде бы мелочь — скорость обслуживания, наличие или отсутствие очередей, стиль и удобство помещений для клиентов, улыбки или их отсутствие на наших лицах, скорость принятия решений, документооборота, наличие вспомогательной информации и помощь нашим клиентам в заполнении документов. Пусть они честно поделятся с Вами своими мнениями. Нам надо, чтобы наши клиенты полюбили Банк и привязались к нему. Зачем это надо? Большие победы состоят из маленьких достижений. «Нет» сказать легче, чем «да». Наша задача — стать лучше не вообще, а в каждой мелочи быть чуть качественнее, чуть быстрее, чуть позитивнее, чем наши конкуренты.
После такого разговора с друзьями прошу Вас собраться в своем коллективе, обсудить собранные мнения и решить, как недостатки можно исправить. Чтобы я тоже знал, чем я как Президент банка должен помочь, какие решения принять, пришлите мне, пожалуйста, письмо с Вашими идеями и предложениями, если для их решения нужна моя помощь.
Хотел бы обратить Ваше внимание на культуру обслуживания в наших отделениях и офисах. Нерадостные и хмурые лица, отсутствие слов «здравствуйте» и «спасибо», «приходите еще» — это теперь не стиль Сбербанка. Я буду нетерпим к любому проявлению неуважения к клиентам или коллегам. Каждый из Вас на рабочем месте — полномочный представитель Сбербанка. Именно по каждому из нас наши клиенты судят обо всем огромном Сбербанке.
Мы — Банк, и это накладывает на нас обязательства строго следовать установленным регламентам и процедурам. Но никто не может запретить Вам инициировать изменения этих процедур, даже если для этого придется обратиться ко мне.
Я также хотел бы обратить Ваше внимание на условия работы и внешний вид каждого рабочего места. Очень прошу Вас оценить чистоту и организованность Вашего стола и шкафов. Выйдите в зал и посмотрите, хорошо ли вымыт пол в зале, чистые ли двери, окна, как выглядят клумбы возле отделения банка, красивые ли на них цветы. Привести в порядок все это нетрудно. В течение одной недели Вам надо сделать все, чтобы в каждом нашем отделении или офисе стало чище и уютнее, что обязательно заметят клиенты. Для этого любые инициативы приветствуются и поощряются.
В Сбербанке работают 265 тысяч человек. Одно улучшение, сделанное каждым сотрудником в день, — это почти 100 миллионов улучшений в год! Сто миллионов! Не ждите инициатив из центрального офиса. Этим письмом я даю вам право и обязанность инициировать перемены, сообщать мне любые предложения по улучшению качества предоставления услуг нашим клиентам, если для их введения требуется распоряжение Президента банка.
Это письмо адресовано каждому сотруднику и лично Вам, дорогой коллега. Теперь Вы не сможете сказать, что вам кто-то что-то не разрешил, если об этом Вас лично попросил Президент Банка. Более того, я поручаю Вам стать активным сторонником перемен, и Вы должны выполнять это поручение каждый день и каждую минуту. Вам никто не может помешать сделать Вашу работу лучше, а если мешают, сразу пишите мне.
Одно улучшение в день — это и моя обязанность тоже. Сегодня я открыл канал обратной связи с каждым сотрудником и лично с Вами через электронную почту. Теперь очередь за Вами.
Искренне Ваш,
Герман Греф
Этот документ — блестящий образчик корпоративной проповеди. Здесь есть всё — и поучение о добродетельной жизни, и взывание к высоким принципам, и приличествующие угрозы.
Позволим себе всё ж некоторую мягкую критику. Например, в устах сотрудника Сбербанка «приходите ещё» звучит не всегда сладко — особенно если учесть, что большинство физических лиц посещают это заведение для того, чтобы заплатить коммунальные платежи, выплатить штрафы, и для прочих нужных, но не слишком приятных надобностей. Примерно по тем же причинам не хочется слышать эту вежливую фразу и от сотрудников реанимационной палаты. Неплохо было бы это учесть.
Кое-что непонятно. Например, таинственные конкуренты Сбербанка — кто они? Неужели «Сосьете Женераль Восток» или «Раффайзен Банк» составляют конкуренцию Сберу и грозят своим качеством обслуживания его затмить? Вряд ли, пока в России собираются уже упомянутые коммунальные платежи и прочие поборы, Сберу что-то грозит. Не говоря о некоторых иных правах, имеющихся у государственного банка, о чём Грефу, надеемся, ведомо.
Ну и сто миллионов улучшений в год — это, конечно, страшное дело. Зная по горькому, чем обычно оборачивается для страны даже одно-единственное улучшение, мы всё же надеемся, что разбуженная творческая потенция сотрудников Сбербанка не разрушит нашу хлипкую финансовую систему.
Зато радует святая вера в благодетельность рекомендаций иностранных специалистов. Некоторые думают, что если совет не приносит пользы, то это был плохой совет. Но думать так, находясь в неразвитой стране, не осенённой корпоративной благодатью, было бы чудовищным самомнением. Нет, если совет не принёс пользы, виноваты сотрудники, недостаточно тщательно исполнившие заветы консультантов. Ведь консультанты самые лучше (и, наверное, самые дорогие)!
Тем не менее, стоит признать проповедь Грефа в целом удачной и остроумной. Тем более, что (по сведениям, исходящим от нашего источника в Правления Банка) у Грефа имеется личный гуру международного масштаба — человек, которому Греф доверяет и у которого учится.
Разумеется, это американец, и не простой, а один из самых известных в Америке специалистов по вопросам лидерства, автор бестселлера «Монах, который продал свой «Феррари»« — Роберт Шарма.
Не будем неблагодарны и расскажем об этом человеке — мягким, не шершавым языком корпоративной рекламы:
Робин Шарма — один из самых известных в Америке специалистов по вопросам лидерства.
Вот несколько фактов, свидетельствующих о его успехе:
- Только за последние 5 лет было продано более 1 миллиона экземпляров книг Робина
- Его недавно опубликованная книга «Святой, серфингист и директор» была бестселлером №1 на сайте amazon.com и вызвала настоящую бурю в издательском мире
- Книги Робина Шармы стали настольными у таких политических лидеров, как бывший премьер-министр Израиля и лауреат Нобелевской премии Шимон Перес; Известно, что Бон Джови — большой поклонник книги «Монах, который продал свой Феррари».
-Книга «Монах, который продал свой Феррари» издана в 18 странах более чем на 15 языках (запросы на право издания в разных странах растут снежным комом). Она сейчас является главным бестселлером в Израиле (107 недель в национальном списке бестселлеров), №7 в Индии, №6 в Объединенных Арабских Эмиратах, в Пуэрто Рико (2 года бестселлер), в Канаде, США и Мексике.
- Издательство HarperCollins Canada получило от компании SMG Pictures предложение снять фильм по книге «Монах, который продал свой Феррари».
- Серия книг «Монах, который продал свой Феррари» является национальным бестселлером в США, а в Канаде продано более 200,000 экземпляров этой серии.
Сайт автора — http://www.robinsharma.com
Ну что ж. Пожелаем всем сотрудникам Сбербанка позитива и креатива. Пусть они больше улыбаются, пусть приведут, наконец, в порядок своё рабочее место, организуют пространство офиса, ну и чаще ходят с коллегами в спортзал или бассейн.
И хранят деньги в каком-нибудь надёжном банке.
